Escutar o consumidor \u00e9 fundamental para que as empresas aperfei\u00e7oem os seus produtos, servi\u00e7os e atendimento. H\u00e1 um ano, a Allianz Seguros lan\u00e7ou o Voice of Customer (VoC), plataforma digital, sist\u00eamica e global do Grupo Allianz, que coleta feedbacks dos clientes ap\u00f3s passarem por alguma experi\u00eancia com a seguradora. <\/p>\n
Desde ent\u00e3o, a empresa mede a satisfa\u00e7\u00e3o de seus segurados por meio de dois pontos de contato: Venda e Emiss\u00e3o de Ap\u00f3lices; e Sinistro. Em breve, tamb\u00e9m passar\u00e1 a mensurar na Resolu\u00e7\u00e3o de Problemas no Contact Center; Renova\u00e7\u00e3o e Cancelamento de Ap\u00f3lices e Comunica\u00e7\u00e3o de Relacionamento, com os clientes. <\/p>\n
Em um ano de opera\u00e7\u00e3o do programa, a Allianz j\u00e1 conquistou um \u00edndice importante em Liquida\u00e7\u00e3o de Sinistro de Autom\u00f3vel, alcan\u00e7ando nota de 4,5 dentro de uma escala de at\u00e9 5 estrelas. \u201cLan\u00e7amos o Voice of Customer para entender quais s\u00e3o as reais necessidades dos nossos clientes e, a partir disso, oferecer a eles uma experi\u00eancia cada vez mais relevante de forma \u00e1gil e simplificada. Desde que o VoC foi apresentado, em setembro de 2020, conseguimos implementar diversas melhorias nos processos de sinistro Auto\u201d, declara o diretor executivo de Marketing, Transforma\u00e7\u00e3o e Organiza\u00e7\u00e3o da Allianz Seguros, Luiz Cartolano.<\/p>\n
De acordo com o executivo, dentre as principais mudan\u00e7as promovidas com base nos feedbacks recebidos por meio do VoC, est\u00e3o a atualiza\u00e7\u00e3o do script do Contact Center, simplificando as informa\u00e7\u00f5es sobre as etapas do sinistro. Al\u00e9m disso, a lista de documentos solicitados durante o processo de sinistro de Autom\u00f3vel foi otimizada e as Condi\u00e7\u00f5es Gerais, Ap\u00f3lice e demonstrativo de pagamento do sinistro foram ajustados de forma a ficarem mais simples e de f\u00e1cil entendimento para os clientes. <\/p>\n
\u201cMais do que entender o que o cliente espera, as empresas precisam, de fato, coloc\u00e1-lo no centro de suas decis\u00f5es. O sucesso de uma empresa passa, necessariamente, pelo entendimento de quais valores deseja gerar ao consumidor final\u201d, conclui Cartolano.<\/p>\n
Voice of the Customer (VoC)<\/strong> A nota e os coment\u00e1rios s\u00e3o obtidos a cada intera\u00e7\u00e3o. A Allianz envia, por e-mail, uma pesquisa questionando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados. <\/p>\n Virta Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n Foto: Luiz Cartolano, Diretor executivo de Marketing, Transforma\u00e7\u00e3o e Organiza\u00e7\u00e3o da Allianz Seguros (cr\u00e9dito – T\u00falio Vidal)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Escutar o consumidor \u00e9 fundamental para que as empresas aperfei\u00e7oem os seus produtos, servi\u00e7os e atendimento. H\u00e1 um ano, a Allianz Seguros lan\u00e7ou o Voice of Customer (VoC), plataforma digital, sist\u00eamica e global do Grupo Allianz, que coleta feedbacks dos clientes ap\u00f3s passarem por alguma experi\u00eancia com a seguradora. Desde ent\u00e3o, a empresa mede a […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":29867,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[428],"tags":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/allianz-6-scaled.jpg","yoast_head":"\n
\nO Voice of the Customer avalia a experi\u00eancia dos clientes durante a sua jornada com a Allianz em uma escala de cinco estrelas \u2013 em caso de avalia\u00e7\u00f5es com tr\u00eas estrelas ou menos, a empresa tem como processo entrar em contato com o respondente em at\u00e9 24h e solucionar o caso no prazo de 48h.<\/p>\n