A pandemia de COVID 19 acelerou a ado\u00e7\u00e3o de processos digitais pelas seguradoras, que souberam atender \u00e0s necessidades em termos de produtos e inova\u00e7\u00e3o. Mas tamb\u00e9m refor\u00e7ou novas demandas por parte dos consumidores, exigindo ainda mais inova\u00e7\u00e3o, simplifica\u00e7\u00e3o e agilidade, afirmou o presidente da Comiss\u00e3o de Intelig\u00eancia de Mercado da Confedera\u00e7\u00e3o Nacional das Seguradoras \u2013 CNseg e superintendente de BI Corporativo da Liberty Seguros, Gilberto Garcia. O debate ocorreu durante a Conseguro 2021, evento bianual da CNseg, considerado o maior do mercado de seguros do pa\u00eds.<\/p>\n
Entender quem \u00e9 o novo consumidor, o que ele espera do mercado segurador e como as empresas devem se preparar para atender a estas demandas foi o ponto central do painel \u201cO novo consumidor de seguros \u2013 Percep\u00e7\u00f5es e tend\u00eancias\u201d, na tarde desta segunda-feira, 27\/09. Dados apresentados por Karina Maia Machado, especialista de Intelig\u00eancia e Pesquisa de Mercado da Prudential e membro da Comiss\u00e3o de Intelig\u00eancia de Mercado da CNseg (CIM), comprovam a intensa transforma\u00e7\u00e3o do mercado segurador nos \u00faltimos anos. <\/p>\n
Desde que a Comiss\u00e3o foi criada, em 2017, Grupos de Trabalhos (GT) foram montados para entender o contexto do mercado segurador e tamb\u00e9m apontar desafios e tend\u00eancias. No GT Experi\u00eancia do Cliente, a necessidade de melhorar a qualidade do atendimento foi destaque. Os estudos mostraram que metade (50%) dos consumidores de seguro compram com mais frequ\u00eancia ap\u00f3s uma experi\u00eancia positiva e que s\u00e3o necess\u00e1rias 12 experi\u00eancias positivas para compensar uma negativa. Al\u00e9m disso, 96% dos clientes insatisfeitos n\u00e3o reclamam, mas 91% deles v\u00e3o embora e nunca voltam.<\/p>\n
No ano seguinte, outro GT focou na digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos das seguradoras. Em 2018, 79% das seguradoras tinham processos digitais relacionados a sinistros, reembolso, sorteio e benef\u00edcios; 72% cobran\u00e7a, 61% cancelamento e 61% aquisi\u00e7\u00e3o\/contrata\u00e7\u00e3o. Os percentuais ca\u00edram quando o tema foi renova\u00e7\u00e3o\/manuten\u00e7\u00e3o (33%), cancelamento (32%) e subscri\u00e7\u00e3o (28%).<\/p>\n
\u201cO processo de digitaliza\u00e7\u00e3o j\u00e1 vinha ocorrendo, mas acelerou muito com a covid-19\u201d, comenta Karina, citando dados do GT Covid 2020, que apontou as a\u00e7\u00f5es implantadas para atendimento ao cliente como processos de sinistro digitalizados (49%), reembolso 100% digital (40%), servi\u00e7os assistenciais 24 horas (79%), vistoria Pr\u00e9via\/inspe\u00e7\u00e3o de risco virtual (44%) e avalia\u00e7\u00e3o pr\u00e9via digital de sa\u00fade para seguros de vida (73%).<\/p>\n
Dados sobre o comportamento do cliente de seguro tamb\u00e9m foram apresentados por Nayara Alonso, gerente de Intelig\u00eancia de Mercado da UOTZ. Em uma das pesquisas, no p\u00fablico que decidiu n\u00e3o renovar e deixar de ter um seguro, quatro em cada 10 pessoas alegaram o pre\u00e7o. Os outros seis n\u00e3o renovaram para mudar de seguradora, devido \u00e0 qualidade do servi\u00e7o e do atendimento.<\/p>\n
Para a especialista, haver\u00e1 cada vez mais press\u00e3o por novos produtos que acompanhem as mudan\u00e7as na sociedade, com eletrodom\u00e9sticos conectados que podem sinalizar vazamento de g\u00e1s ou riscos de inc\u00eandios e carros aut\u00f4nomos que reduzir\u00e3o o risco de acidentes. \u201cOs produtos de seguro precisam acompanhar estas mudan\u00e7as que vir\u00e3o em breve. Muita coisa vai mudar e as seguradoras precisam acompanhar esta revolu\u00e7\u00e3o que ter\u00e1 impacto no pre\u00e7o do seguro\u201d, afirmou.<\/p>\n
Falando em nome dos corretores, quem participou do painel foi Gutemberg Alves de Souza, diretor de Business Intelligence da MDS Corretora de Seguros. \u201cA transi\u00e7\u00e3o para o atendimento virtual trouxe um receio inicial, de que o relacionamento ficaria deteriorado, mas a adapta\u00e7\u00e3o foi r\u00e1pida e isto n\u00e3o ocorreu\u201d, comentou Souza.<\/p>\n
\u201cTivemos demandas novas geradas pela pandemia. Riscos cibern\u00e9ticos ganhando espa\u00e7o, risco de transporte, aumento do delivery, ou seja, v\u00e1rias possibilidades para olhar e criar produto. \u201cOs desafios da digitaliza\u00e7\u00e3o agora s\u00e3o: automa\u00e7\u00e3o, treinamento, velocidade e novos riscos que surgem\u201d, acrescentou. Para Souza, ser\u00e1 cada vez mais importante pensar em plataformas para distribuir os produtos e tamb\u00e9m difundir, de forma clara, a cultura do seguro.
\nA Conseguro vai at\u00e9 esta sexta-feira, 1\u00ba\/10. As inscri\u00e7\u00f5es s\u00e3o gratuitas e podem ser feitas pelo site conseguro.cneg.org.br.<\/p>\n
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