A Icatu foi eleita como a melhor empresa em satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no segmento de seguros de vida, previd\u00eancia e capitaliza\u00e7\u00e3o, de acordo com o Ranking 2021 do Instituto MESC, especialistas em gest\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. O pr\u00eamio MESC \u00e9 realizado por meio de uma pesquisa, em parceria com o Google. Esta edi\u00e7\u00e3o recebeu mais de 10 milh\u00f5es de opini\u00f5es de clientes e analisou mais de 10 mil empresas, em 117 segmentos de mercado. Este \u00e9 o 5\u00ba ano que a Icatu participa do ranking e a 3\u00aa vez que conquista o 1\u00ba lugar entre as empresas do segmento.<\/p>\n
\u201cEste reconhecimento do cliente tem um grande valor para a Icatu. Somos uma empresa de pessoas para pessoas, com um prop\u00f3sito muito forte \u2013 democratizar o acesso a prote\u00e7\u00e3o e planejamento financeiro das fam\u00edlias brasileiras. Buscamos proporcionar tranquilidade financeira e qualidade de vida para as pessoas, garantindo a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel em toda sua jornada”, afirma Rafael Caetano, diretor de Marketing e Relacionamento com Clientes da Icatu. <\/p>\n
Entre as a\u00e7\u00f5es realizadas, a companhia destaca a intensifica\u00e7\u00e3o da escuta ativa dos feedbacks dos clientes atrav\u00e9s da metodologia NPS (Net Promoter Score), com processo de an\u00e1lise e a\u00e7\u00f5es de solu\u00e7\u00e3o caso a caso, al\u00e9m da identifica\u00e7\u00e3o de oportunidades para projetos de transforma\u00e7\u00e3o e inova\u00e7\u00e3o visando aprimorar a jornada do cliente. Al\u00e9m disso, a companhia implantou um centro de monitoramento avan\u00e7ado – local para gerenciar em tempo real indicadores de performance e qualidade, visando a melhor experi\u00eancia de atendimento aos clientes. <\/p>\n
Entre outros recursos, os especialistas do centro de monitoramento utilizam um v\u00eddeo wall para plena visibilidade de diversas informa\u00e7\u00f5es, com modelo de atua\u00e7\u00e3o por severidade de ocorr\u00eancias e, se necess\u00e1rio, ativa\u00e7\u00e3o de um plano de escala\u00e7\u00e3o para envolvimento, inclusive, de executivos da companhia, visando resolu\u00e7\u00f5es no menor tempo poss\u00edvel. “A integra\u00e7\u00e3o e sinergia de nossas a\u00e7\u00f5es, m\u00e9todos e tecnologias, fortalecem a gest\u00e3o estrat\u00e9gica de nossas estruturas de atendimento, garantindo efici\u00eancia e agilidade na tomada de decis\u00f5es, reduzindo o esfor\u00e7o do cliente para atender a sua necessidade”, explica Geovana Ramalho, Gerente de Relacionamento da Icatu.<\/p>\n
A companhia tamb\u00e9m vem transformando a\u00e7\u00f5es de treinamento em uma nova estrat\u00e9gia de Gest\u00e3o do Conhecimento e Desenvolvimento das equipes, empreendendo novos m\u00e9todos aliados tamb\u00e9m ao uso de tecnologia remota, com foco em excel\u00eancia, agilidade, conte\u00fado e colabora\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de reestruturar os modelos tradicionais de monitoria de qualidade para uma vis\u00e3o mais ampla e sist\u00eamica sobre recursos, processos, rela\u00e7\u00f5es e identidade, para fortalecer o alinhamento com a cultura organizacional. “Desenvolver e engajar a equipe \u00e9 o primeiro passo para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em seu relacionamento com a Icatu”, afirma Geovana. Para isso, a companhia tamb\u00e9m desenvolveu o Projeto Labs CRC, que \u00e9 um laborat\u00f3rio de experi\u00eancias e desenvolvimento para as turmas de forma\u00e7\u00e3o de novos colaboradores. <\/p>\n
A pesquisa MESC possui cunho cient\u00edfico, onde s\u00e3o analisadas 22 dimens\u00f5es da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, por meio dos principais indicadores de CX do mercado, como: NPS, ISC, CES, C-SAT, Share of Wallet, entre outros. Para entrar no Ranking, as empresas precisam atingir 98% de Confian\u00e7a Estat\u00edstica e \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, o ISC (M\u00e9dia MESC), superior a 70%. <\/p>\n
As empresas s\u00e3o classificadas de acordo com as m\u00e9dias obtidas em ordem decrescente. “O Instituto MESC contribui muito para trazer com isen\u00e7\u00e3o e responsabilidade a voz do cliente para dentro das empresas, nos permitindo ter um diagn\u00f3stico muito claro e objetivo sobre a nossa evolu\u00e7\u00e3o na gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente\u201d, conclui o diretor, Rafael Caetano.<\/p>\n
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