A Europ Assistance Brasil (EABR), multinacional l\u00edder em solu\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e assist\u00eancias presente em mais de 200 pa\u00edses, vem investindo em inova\u00e7\u00e3o para ouvir cada vez mais a voz do cliente e melhorar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o em seus canais. Com esse objetivo, a companhia adotou duas solu\u00e7\u00f5es que permitiram crescimento significativo em qualidade de atendimento.<\/p>\n
A ado\u00e7\u00e3o das tecnologias tamb\u00e9m permitiu que a Europ Assistance fosse classificada na zona de qualidade das pr\u00e1ticas de NPS, deixando a companhia em linha com grandes players do mercado. Ao empregar a metodologia do customer centric, que converge todo o planejamento estrat\u00e9gico para a experi\u00eancia do cliente, a EABR inclui em seus processos de atendimento o Speech, Text Analytics e Consultoria NPS.<\/p>\n
Por meio de armazenamento, transcri\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es entre cliente e empresa, o Speech e Text Analytics cruza dados e identifica o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos benefici\u00e1rios, bem como os gargalos operacionais da corpora\u00e7\u00e3o. A ferramenta usa algoritmos matem\u00e1ticos, t\u00e9cnicas contextuais e anal\u00edticas para reconhecer a fala do cliente, captar as emo\u00e7\u00f5es e identificar palavras-chave para melhorar a opera\u00e7\u00e3o e o atendimento da companhia, possibilitando um suporte mais eficiente. J\u00e1 a Consultoria NPS, baseada na m\u00e9trica Net Promoter Score – que mede e avalia o sentimento dos usu\u00e1rios em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 companhia – realiza o cruzamento de indicadores e voz dos clientes para a cria\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es de evolu\u00e7\u00e3o no resultado, revertendo os dados e informa\u00e7\u00f5es coletadas em medidas que suprem as reais necessidades dos consumidores.<\/p>\n
“A qualidade da experi\u00eancia do usu\u00e1rio com nossos produtos e servi\u00e7os \u00e9 fundamental para direcionar os nossos esfor\u00e7os e estrat\u00e9gias de neg\u00f3cio. Na EABR, a voz do cliente est\u00e1 no centro das nossas decis\u00f5es, por isso investimos em uma escuta atenta e assertiva que nos mostre al\u00e9m do que ele est\u00e1 de fato falando e possa identificar, em cada detalhe da troca com o nosso atendimento, oportunidades de ir al\u00e9m, oferecendo solu\u00e7\u00f5es mais \u00e1geis e coerentes para cada situa\u00e7\u00e3o”, destaca Ricardo Alexandre, Diretor Executivo de Opera\u00e7\u00f5es da Europ Assistance e CEABS Servi\u00e7os, uma empresa do grupo.<\/p>\n
Com o Speech Analytics, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel avaliar a abordagem dos atendentes focando em pontos como o tempo de atendimento, a resolu\u00e7\u00e3o da demanda na primeira chamada, a concord\u00e2ncia com o script e a padroniza\u00e7\u00e3o dos procedimentos da EABR. Isso permite que a companhia possa identificar melhorias nos processos operacionais e trabalhar constantemente na implementa\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es corretivas.<\/p>\n
Ricardo Alexandre tamb\u00e9m defende a import\u00e2ncia de inovar para o sucesso no relacionamento com os usu\u00e1rios. “Na Europ, temos um planejamento de esfor\u00e7os cont\u00ednuos e acompanhamos de perto a constante evolu\u00e7\u00e3o da qualidade no atendimento. Entendemos que, para ser refer\u00eancia, precisamos estar antenados com as novidades e pensar al\u00e9m do \u00f3bvio, impulsionando nossa governan\u00e7a com o objetivo de sempre prestar o suporte mais completo e satisfat\u00f3rio”, finaliza o executivo.<\/p>\n
Ketchum Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A Europ Assistance Brasil (EABR), multinacional l\u00edder em solu\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e assist\u00eancias presente em mais de 200 pa\u00edses, vem investindo em inova\u00e7\u00e3o para ouvir cada vez mais a voz do cliente e melhorar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o em seus canais. Com esse objetivo, a companhia adotou duas solu\u00e7\u00f5es que permitiram crescimento significativo em qualidade […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":27644,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[294],"tags":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Amo-minha-turma-scaled.jpg","yoast_head":"\n