A Diretora de Rela\u00e7\u00f5es de Consumo e Comunica\u00e7\u00e3o da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, participou, em 1\u00ba de outubro, do webinar promovido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para tratar da revis\u00e3o do Decreto n\u00ba 6.523\/2008, o qual fixou as normas gerais para os SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor).<\/p>\n
O evento foi aberto pela Secret\u00e1ria da Senacon, Juliana Oliveira Domingues, seguida pelo ex-Secret\u00e1rio da Senacon e membro do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, Luciano Timm, que fez uma s\u00edntese da proposta: foco em reclama\u00e7\u00f5es e cancelamentos, acesso multicanal, telefone apenas para emerg\u00eancia e baixa renda, identifica\u00e7\u00e3o de causa raiz, transpar\u00eancia, acessibilidade e gratuidade, e indicadores de efetividade a serem formulados pela Senacon ou Reguladores.<\/p>\n
O webinar tamb\u00e9m contou com a participa\u00e7\u00e3o do Diretor do Departamento de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor (DPDC), Pedro Aur\u00e9lio de Queiroz Pereira da Silva (moderador), e de Rodrigo Rodrigues, da Casa Civil, al\u00e9m de representantes de setores econ\u00f4micos – como CNseg, FenaSa\u00fade e Febraban -, e de reguladores – como a ANS, Anac e Anatel.<\/p>\n
A consultora Am\u00e9lia Regina Alves, respons\u00e1vel por coordenar a pesquisa sobre o canal de atendimento, para subsidiar o projeto de revis\u00e3o do Decreto, informou que o objetivo foi conhecer o que diz a sociedade, por meio da coleta de dados de forma cr\u00edvel, destacando a import\u00e2ncia dada \u00e0s quest\u00f5es de regionalidade e de n\u00edvel de escolaridade dos consultados. Apesar da grande diversidade de respostas, a pesquisa aponta que 78% preferem os atendimentos feitos pelo meio digital e 39% reconhecem que as empresas atendem \u00e0s expectativas.<\/p>\n
Tendo tamb\u00e9m a redu\u00e7\u00e3o da judicializa\u00e7\u00e3o como uma das principais metas da revis\u00e3o do Decreto, o relat\u00f3rio da pesquisa sugere, entre outros pontos, a inclus\u00e3o de multicanais de atendimento e uma gest\u00e3o da resolutibilidade em n\u00edvel de efici\u00eancia e efic\u00e1cia.<\/p>\n
A Diretora da CNseg, Solange Beatriz, por sua vez, ap\u00f3s manifestar o reconhecimento do seu apre\u00e7o hist\u00f3rico pelo tema dos direitos do consumidor, deu conhecimento de quem \u00e9 a CNseg e como suas atividades s\u00e3o desenvolvidas, em especial, as relativas aos temas da prote\u00e7\u00e3o do consumidor e da ouvidoria, para os quais t\u00eam comiss\u00f5es tem\u00e1ticas espec\u00edficas. Fez refer\u00eancia ao contato frequente entre a CNseg e as entidades que vocalizam os interesses dos consumidores, na busca constante pelo aperfei\u00e7oamento dos produtos e das rela\u00e7\u00f5es empresa\/cliente. Solange Beatriz citou como exemplo a realiza\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica dos Col\u00f3quios de Prote\u00e7\u00e3o do Consumidor de Seguros, que contam com a participa\u00e7\u00e3o dessas duas comiss\u00f5es e de representantes das Federa\u00e7\u00f5es associadas e dos Procons.<\/p>\n
A Diretora tamb\u00e9m informou que 97% de todas as demandas que passam pelas ouvidorias do setor segurador s\u00e3o finalizadas sem que haja necessidade de seguirem para outras inst\u00e2ncias, como Susep e judici\u00e1rio, e que, \u201cno site Consumidor.gov, apesar de representarmos mais de 10% das empresas cadastradas na plataforma, o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es do Setor n\u00e3o passa de 1%\u201d. Em seguida, ela apresentou as contribui\u00e7\u00f5es da CNseg para o estudo, j\u00e1 encaminhadas \u00e0 Senacon, as quais tiveram como motiva\u00e7\u00e3o, n\u00e3o s\u00f3 resguardar os aspectos de seguran\u00e7a, como tamb\u00e9m propiciar maior efetividade. S\u00e3o elas:<\/p>\n
\u2022 limitar as informa\u00e7\u00f5es prestadas no SAC \u00e0quelas que s\u00e3o p\u00fablicas, dos produtos, servi\u00e7os e canais oferecidos pela empresa;
\n\u2022 possibilitar a solicita\u00e7\u00e3o de dados do consumidor pelos atendentes, para efeito de garantia do contato;
\n\u2022 reduzir o hor\u00e1rio obrigat\u00f3rio do SAC para entre 8h e 20h, com a utiliza\u00e7\u00e3o de outros canais fora desse hor\u00e1rio;
\n\u2022 possibilitar a transfer\u00eancia de liga\u00e7\u00e3o para os casos de necessidade de atendimento mais especializado;
\n\u2022 fornecer canais alternativos ao telefone adaptado para o atendimento de pessoas com defici\u00eancia auditiva, visto n\u00e3o ser praticamente n\u00e3o utilizado.<\/p>\n
Superintend\u00eancia -Executiva de Comunica\u00e7\u00e3o e Imprensa da CNseg<\/span><\/b><\/p>\n Imagem: sabrinanunes.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A Diretora de Rela\u00e7\u00f5es de Consumo e Comunica\u00e7\u00e3o da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, participou, em 1\u00ba de outubro, do webinar promovido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para tratar da revis\u00e3o do Decreto n\u00ba 6.523\/2008, o qual fixou as normas gerais para os SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor). O evento foi aberto pela […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":19327,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[75],"tags":[],"class_list":["post-19326","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cnseg"],"yoast_head":"\n