A excel\u00eancia no atendimento \u00e9 um desafio constante a empresas de qualquer ramo de atividade. Numa \u00e1rea sens\u00edvel como a de Seguros, o relacionamento com segurados e corretores de seguros ganham relev\u00e2ncia ainda mais estrat\u00e9gica. A Sompo Seguros, empresa do Grupo Sompo Holdings \u2013 um dos maiores grupos seguradores do mundo \u2013 aliou tecnologia e know how como t\u00e1tica para implementar um novo conceito orientado ao cliente com base na metodologia Net Promoter Score (NPS), que tem a finalidade de mensurar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes para com a empresa. \u201cA Sompo tem um hist\u00f3rico de di\u00e1logo com o seu p\u00fablico. Muito antes de haver a obrigatoriedade pela Susep, n\u00f3s j\u00e1 cont\u00e1vamos com uma Ouvidoria porque sab\u00edamos da relev\u00e2ncia de ouvir a opini\u00e3o do corretor de seguros e o segurado sobre nossos produtos e servi\u00e7os, bem como para acompanhar nossos processos e implementar melhorias\u201d, ressalta Celso Ricardo Mendes, diretor de opera\u00e7\u00f5es da Sompo Seguros.<\/p>\n
A metodologia veio de encontro \u00e0 pol\u00edtica da Sompo, que coloca o cliente no centro das decis\u00f5es de neg\u00f3cios e trabalha sob cinco pilares: qualidade, agilidade, proximidade, cuidado e relacionamento. A estrat\u00e9gia de atua\u00e7\u00e3o da Sompo prev\u00ea o acompanhamento do cliente na jornada fim-a-fim, que come\u00e7a no processo de decis\u00e3o de contrata\u00e7\u00e3o e passa pelas boas-vindas, utiliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de assist\u00eancia, eventuais sinistros e at\u00e9 na renova\u00e7\u00e3o do seguro.<\/p>\n
Tudo come\u00e7ou com processo de integra\u00e7\u00e3o das seguradoras Yasuda e Mar\u00edtima, que viriam a dar origem \u00e0 Sompo Seguros. Para que a unifica\u00e7\u00e3o de produtos, sistemas, equipes e processos pudesse acontecer com tranquilidade, foi estabelecido um comit\u00ea de gest\u00e3o do cliente. \u201cO primeiro aspecto a ser considerado \u00e9 a necessidade de contar com as principais lideran\u00e7as da empresa. O comit\u00ea de gest\u00e3o de clientes come\u00e7ou com o total apoio e engajamento do presidente da companhia e \u00e9 ele quem lidera at\u00e9 hoje as atividades deste grupo\u201d, destaca Mendes.<\/p>\n
A partir da\u00ed, foi estruturada uma \u00e1rea espec\u00edfica para esse fim, denominada Experi\u00eancia do Cliente, com uma equipe dedicada, al\u00e9m da participa\u00e7\u00e3o e apoio de uma equipe multidisciplinar, de profissionais representantes de diferentes setores da seguradora, tais como as \u00e1reas Comercial, de Sinistros, T\u00e9cnica e de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Para garantir canais de comunica\u00e7\u00e3o adequados aos diversos perfis de p\u00fablico com os quais trabalha, a Sompo adotou tamb\u00e9m o conceito de Engagement Center Omnichannel, que exige estrat\u00e9gias espec\u00edficas para administrar a intera\u00e7\u00e3o por m\u00faltiplos canais. Hoje a companhia conta com servi\u00e7os como o atendimento pessoal (filiais e pontos de atendimento presenciais para servi\u00e7os espec\u00edficos), atendimento telef\u00f4nico (URA Inteligente e Central de Atendimento) e click (Chat, aplicativos e portais tanto do Corretor quanto do Segurado, que s\u00e3o responsivos para autoatendimento).<\/p>\n
A mais recente iniciativa implementada \u00e9 o uso da plataforma de computa\u00e7\u00e3o cognitiva IBM Watson para cota\u00e7\u00e3o e emiss\u00e3o de ap\u00f3lices do seguro Garantia. Com isso, a companhia \u00e9 a primeira no Brasil a utilizar a tecnologia Chatbot para contrata\u00e7\u00e3o de seguros. Outra iniciativa \u00e9 um aplicativo lan\u00e7ado em novembro, que tem como objetivo trazer mais facilidades e agilidade no atendimento dos seus segurados de sa\u00fade. Com uma interface simples e intuitiva, o novo recurso j\u00e1 est\u00e1 dispon\u00edvel para download gratuito na Playstore (https:\/\/bit.ly\/SompoSaude) e Apple Store (https:\/\/bit.ly\/SompoSaudeAS) e traz como funcionalidades, a carteirinha virtual, a rede referenciada e outras. \u201cCada p\u00fablico tem seu canal de comunica\u00e7\u00e3o de prefer\u00eancia. A novas tecnologias trazem mais facilidades e agilidade no contato. Acredito que, no futuro possa haver uma distribui\u00e7\u00e3o mais equ\u00e2nime de demandas\u00a0por canal e que, em alguns n\u00edveis, o atendimento possa acontecer por meio remoto. Mas sempre vamos contar com o atendimento pessoal ou telef\u00f4nico, n\u00e3o s\u00f3 para atender a determinados p\u00fablicos, mas tamb\u00e9m conforme o n\u00edvel de complexidade das demandas atendidas\u201d, observa Mendes.<\/p>\n
Atendimento Humanizado<\/p>\n
Um dos desafios observados pela Sompo foi o de incorporar as novas tecnologias ao mesmo tempo que trabalha sob a vis\u00e3o do Atendimento Humanizado, conceito adotado pela companhia que tem como objetivo garantir um atendimento de excel\u00eancia e fazer com que segurados e corretores parceiros vivenciem a proximidade da companhia. Essa metodologia prioriza um conjunto de a\u00e7\u00f5es e atitudes para detectar as necessidades espec\u00edficas dos clientes e parceiros.<\/p>\n
\u201cGarantir o acesso r\u00e1pido e pr\u00e1tico \u00e0s informa\u00e7\u00f5es, bem como determinar meios para que a pessoa tenha a percep\u00e7\u00e3o de um atendimento personalizado s\u00e3o elementos cruciais no processo de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. A inova\u00e7\u00e3o est\u00e1 na conflu\u00eancia do uso de novos recursos e trato adequado do contato por meio de cada canal espec\u00edfico, com a aplica\u00e7\u00e3o de t\u00e9cnicas adequadas de atendimento pessoal\u201d.<\/p>\n
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