{"id":10368,"date":"2019-08-20T16:35:44","date_gmt":"2019-08-20T19:35:44","guid":{"rendered":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/?p=10368"},"modified":"2019-08-20T16:35:44","modified_gmt":"2019-08-20T19:35:44","slug":"europ-assistance-lanca-primeira-assistente-virtual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/insurancecorp.com.br\/pt\/2019\/08\/20\/europ-assistance-lanca-primeira-assistente-virtual\/","title":{"rendered":"Europ Assistance lan\u00e7a primeira assistente virtual"},"content":{"rendered":"

Pensando sempre em maneiras de aprimorar o seu atendimento e a sua rela\u00e7\u00e3o com o cliente,\u00a0a Europ Assistance Brasil (EABR)<\/a> oferece aos seus clientes da carteira Auto, a EVA – Europ Virtual Agent<\/a> – a primeira agente virtual com atendimento 100% digitalizado do mercado de assist\u00eancia e de seguros.<\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 inovadora, pois usa intelig\u00eancia artificial cognitiva, o atendimento possui uma linguagem natural e n\u00e3o de rob\u00f4, \u00e9 um tipo de tecnologia complexa e muito mais completa em rela\u00e7\u00e3o a outras assistentes dispon\u00edveis hoje no mercado, conforme explica Ricardo Alexandre dos Santos, diretor executivo de opera\u00e7\u00f5es, da EABR. “A EVA n\u00e3o faz trabalhos operacionais simples, como emitir a segunda via de um boleto, por exemplo. Ela \u00e9 programada para executar tarefas de alta complexidade, como atender clientes em situa\u00e7\u00e3o de emerg\u00eancia para atendimento de Assist\u00eancia para servi\u00e7o de mec\u00e2nico ou reboque, al\u00e9m de ser capaz de aprender com a jornada do cliente e aprimorar seus processos. Somos os pioneiros no atendimento receptivo de agente virtual, n\u00e3o h\u00e1 nenhuma companhia fazendo isso nesse mercado hoje”, afirma o executivo.<\/p>\n

A ideia da agente virtual nasceu do desejo de aperfei\u00e7oar a experi\u00eancia do cliente, dando mais efici\u00eancia ao atendimento, tornando-o mais \u00e1gil. Durante os testes, os especialistas da companhia perceberam que o atendimento virtual poderia ser algo ainda maior. Mais do que ser um rob\u00f4 assistente, a tecnologia do projeto foi aprimorada e ganhou nome e voz humana, tornando-se\u00a0a persona EVA.<\/p>\n

Ao utilizar a EVA como ferramenta de atendimento, a EABR tem sido capaz de minimizar a possibilidade de atritos entre empresa e consumidor. O suporte da EVA tamb\u00e9m possibilita que o contato seja feito 24 horas por dia e 7 dias por semana com capacidade ilimitada e sem precisar esperar pela disponibilidade de um operador humano.<\/p>\n

Desde sua implementa\u00e7\u00e3o, em janeiro de 2019, a assistente acumula bons resultados para automatiza\u00e7\u00e3o do call center, padroniza\u00e7\u00e3o da intera\u00e7\u00e3o com o cliente\u00a0e possibilidade de atendimento de diversos clientes de forma simult\u00e2nea, reduzindo o tempo m\u00e9dio de chamada em at\u00e9 30%.<\/p>\n

\u201cO atendimento digital nesse mercado \u00e9 um grande desafio, j\u00e1 que a demanda pelos servi\u00e7os prestados por n\u00f3s, provem por natureza de momentos ou situa\u00e7\u00f5es de alto estresses para o cliente. A d\u00favida principal era se o rob\u00f4 seria capaz de administrar esse tipo de ocorr\u00eancia. Para nossa surpresa, ela est\u00e1 n\u00e3o apenas funcionando muito bem, como tamb\u00e9m est\u00e1 trazendo qualidades superiores as do atendimento humano”, comemora Tiago Massarico,\u00a0diretor de Melhoria Cont\u00ednua e Automa\u00e7\u00e3o da Europ Assistance Brasil.<\/p>\n

A EVA permite que o contato com o cliente seja feito de forma inteligente, agrad\u00e1vel e assertiva. Os longos menus de atendimento, que tanto irritam e confundem os consumidores, n\u00e3o s\u00e3o mais necess\u00e1rios. Isso porque EVA n\u00e3o \u00e9 um bot com respostas prontas, mas sim uma intelig\u00eancia artificial apta a assimilar, aprender e compreender a inten\u00e7\u00e3o humana, sendo capaz de aplicar esses conhecimentos na efici\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o da jornada do cliente, apresentar as solu\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis e aplic\u00e1-las sem a necessidade de um operador humano.<\/p>\n

“H\u00e1 muitos casos nos quais a pessoa nem mesmo se d\u00e1 conta de que est\u00e1 conversando com uma assistente digital”, conta Massarico. Mesmo assim, ele ressalta que a necessidade de mudan\u00e7a e digitaliza\u00e7\u00e3o da EABR vem acompanhada do entendimento de que nem todos os p\u00fablicos e gera\u00e7\u00f5es estar\u00e3o pr\u00e9-dispostos a serem atendidos por esses agentes virtuais. “\u00c0queles que t\u00eam, de fato, resist\u00eancia em serem atendidos digitalmente, h\u00e1 sempre a op\u00e7\u00e3o de direcionamento a um atendente humano\u201d, explica. Caso o cliente expresse a vontade de conversar com um atendente humano, a EVA faz esse direcionamento.<\/p>\n

Hoje, a EVA atua na abertura de servi\u00e7os para atendimento de emerg\u00eancias de autom\u00f3veis \u2013 como pane e guincho \u2013 mas a expectativa da companhia \u00e9 que, ainda em 2020, o servi\u00e7o chegue tamb\u00e9m \u00e0 assist\u00eancia residencial. A companhia estima para o pr\u00f3ximo ano que cerca de 50% a 60% de todos os atendimentos dever\u00e3o ser feitos em canais digitais.<\/p>\n

A capacidade de adapta\u00e7\u00e3o \u00e0s novas tecnologias do mercado \u00e9 uma das marcas da empresa para oferecer uma experi\u00eancia \u00edmpar a seus clientes de forma \u00e1gil, eficiente e competitiva.<\/p>\n

Ketchum Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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